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关长山公墓电话：023-61034931
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| 浅谈殡葬服务创名牌 |
| 发表人：admin 发布时间：2012-05-30 22:12:03 |
我们中国曾经拥有过令世界瞩目的品牌荣耀和辉煌。秦砖汉瓦、唐宋窑瓷、明清刺秀、丝绸绢纺、乃至唐三彩、景泰蓝，在当时都是世界公认的名牌。而现在我国也拥有自己的国际名牌，如贵州的"茅台"，江苏的"红豆"、"熊猫"，广东的"健力宝"、"太阳神"，四川的"长虹"，云南的"红塔山"，山东的"海尔"，这些名牌在国际国内市场占有一席之地，掀起了一阵阵消费热潮。殡葬服务定位于服务行业，是一种特殊商品，归属第三产业范畴，其实质是殡葬职工通过使用必备的殡葬设施、设备、用品和付出必要劳务相结合而完成的社会服务过程，让逝者得以安息，使生者得以慰藉。目前我国殡葬服务单位已经受到来自民间个体户的冲击，不远的将来可能还会有外商参与竞争，如何在各方面的冲击与竞争形势下立于不败之地，笔者认为，我们殡葬业必须提高服务质量，提升服务品牌，创立服务名牌，实现可持续、跳跃式发展。
一、 寻找名牌差距，谋划发展名牌策略
建国以来，殡葬业一直作为一项政府的职能，属公益性的社会事业。但随着经济体制改革，市场经济的不断完善，在事业单位这一前提下的殡葬业，其发展受到越来越多的限制。主要是政府资金不足和断奶，加上长期受计划经济的影响和束缚，缺乏竞争力，服务意识不强，难以满足市场经济条件下丧户花钱买服务的不同需求。
1、人员素质低。长期以来，殡葬职业一直受到社会世俗的偏见，认为是傻、大、粗、黑、累的行业。因此，殡葬职工近亲繁殖的多，学历低的多，没有技能的多，创名牌难上加难。
2、服务质量不高。名牌之所以成为名牌，最根本的因素是他们的高品质，以品质求生存，以品质求发展，而我们殡葬服务单位是坐等式、望天收、敷衍了事、被动服务，市场逐渐萎缩。
3、产品、服务缺乏个性。名牌一般都有独特的风格和独立的个性。我们殡葬单位没有忧患意识，有一种独家经营的"皇帝女儿不愁嫁"的优越感，忽略了消费者的心理感受，不注重产品形象和企业形象，未能充分体现丧葬文化内涵。
4、设施设备陈旧。我们殡葬单位领导没有超前意识，长期在头脑中形成"有一份钱办一份事"的短期行为思想，舍不得投资改造服务环境，造成房屋陈旧，设备老化，且科技含量不高。
5、社会机制障碍。我国计划经济的观念未能完全摒弃，企业机制不能适应市场经济发展的需要。加之受封建小农经济的影响，不切实际计划与设想等诸多问题。
6、法律保护不力。我国入世后目前汉有一部较为完善的殡葬法规，殡葬管理条例急需修改，没有一部殡葬服务中出现事故的司法解释，没有外资和国内资本进入殡葬行业后发生磨擦的起诉、应诉、仲裁作业文件等。
以上是存在的差距。因此，我们殡葬服务工作在符合殡葬法规、有利于推进殡葬改革的前提下，以现代企业经营理念来经营殡葬，以客户为中心，研究其丧葬消费者心理和消费需求，提供更多更广的服务，满足不同层次的需求。要想创立自己的名牌，可以选择发展名牌策略。发展名牌，首先从品牌入手。品牌是用以识别一个或一群出售者的产品或劳务，并区别于其他竞争者。一个好的品牌，不仅有利于促进销售服务，而且可以提高产品服务的附加价值，增强企业的知名度和美誉度。因而企业必须借助品牌三个战略：（一）有品牌战略与无品牌战略；（二）同品牌战略与多品牌战略；（三）生产者品牌战略与中间商品牌战略。通过三处品牌战略，有利于发展名牌策略。在今天的市场经济变革中，现代市场竞争己是品牌的较量，以品牌和商标来建立产品服务在市场上的地位，树立企业形象。品牌是为企业面向市场服务的，因而其作用和功能也是双向的，既是为消费者提供具有权威性的识别信号，也是企业宣传自身形象，长期占领市场的有力工具。因此，品牌策略是产品策略的重要组成部分，企业要使品牌成为名牌，必须借助新产品新服务在激烈的市场竞争中立足脚根，求得生存和发展。
二、努力开发新产品新服务，力创名牌打天下
我们要坚持丧户至上，服务第一的宗旨，搞好文明优质服务，满足群众和社会文明、节俭办丧事的需求。在服务过程中必须达到服务环境园林化、服务设备现代化、服务项目系列化、服务质量规范化、服务程序公开化，做到让丧户称心、顺心、舒心和放心。尊重死者，在为死者服务上做文章，是对丧户负责的具体体现，也是殡葬服务的根本目的所在。
1、培育人才，提高素质。
市场的竞争是人才的竞争。第一，民政部与高教部联系，在全国部分高校开设殡葬专业课，每年定向培养殡葬方面的各种人才。第二，各省民政厅或地级市民政局定期举办殡葬职工速成培训班，做到先培训，合格后再上岗。第三，严把人员进入关，筑巢引凤，广招社会高级人才，千万不要招来女婿气走儿，培养挖掘本单位潜在人才，成立知囊团，进行市场预测，提供锦囊妙计。第四，在规范职业市场的今天，就行业而言，做会计的有会计证，做电工的有电工证，做驾驶员的有驾驶证，作为我们殡葬工人也应该有殡仪服务上岗证，实行殡葬职业资格证书制度，让没有殡葬职业证书的人永远进不了殡葬业的"门槛"。第五，必要时组织部分职工到国外学习外国的先进管理经验，尽快缩短与世界发达国家的差距。总之，要紧紧抓住人才培养、引进、使用三个环节，靠政策吸引人才、靠市场配置人才、靠环境留住人才，靠机制激励人才，让能干事的有舞台、会干事的有位置、干成事的有实惠，促进殡葬各类优秀人才脱颖而出。
2、善爆冷门，人无我有。
世界上那些亿万巨富，不就是靠冷门而起家的。人生有终点，殡葬服务商机无止境。随着人民生活水平的提高，丧户的需求也不断改变，不断萌生，而这种需求的萌生，正给我们殡葬服务业取得更大的效益提供了机会。
殡葬服务管理层领导要确立"以人为本"、"丧户无小事"的经营理念，研究丧户心理，运用"攻心战略"，了解丧户最需要什么样的服务，不断拓展服务项目，搞好配套服务，提高服务质量，形成产业链。在礼仪出殡服务、殡葬导仪服务等方面要体现出亲情、个性化服务。在殡仪馆、墓园可搞些电脑画像、电子礼炮、录象刻制、鲜花出售。成立女子服务组，为女性逝者沐浴、更衣、整容、烫发、化妆，满足逝者家属特殊要求，体现对生者和逝者的充分尊重。同保险公司联手，开展"人生后"保险业务，投保人可以按照自己的意愿办身后事，以尽可能的减轻家属的负担。发展殡葬饮食文化，形成"豆腐饭"的正宗派系。建立殡葬网站，让因特殊原因不能亲监现场参加葬礼，在遥远的地方可通过网络观看到葬礼全过程，或者通过网络悼念亲人。墓园不仅以卖墓为主要目的，还要在护墓上做文章，充分利用好清明、冬至两个祭扫高峰，开发增值服务项目。
3、创立名牌，人有我优。
商场职战场，在激烈的市场竞争中，诸多名牌产品更能招来生意，创立名牌成为我们的重要谋略之一。
创立名牌的第一要点是人有我优，这里包括质量优、款式优、服务优等。比如可在追悼大厅里设置一台大屏幕，把逝者生前的一些有意义的片段拿出来播放，再如现在市区逐步扩大，市民到殡仪单位不太方便，能否在市区内设几处便函民服务点，以方便市民办理手续，这样既能树立起服务品牌，又能占有较大的市场份额。
创立名牌的第二个要点：要注重战略战术，要研究和掌握创立名牌要领。第一，要有全新的名牌意识，站在时代的高度来分析消费者的心理需求，结合同行业同类商品同类服务的优点搞好产品和服务。但是随着改革开放，人的视野开阔，原有的保证质量就能保名牌的观念已眼不上时代的步伐，尽管他们的质量并没有下降，但由于他们款式、内容、项目远远落后时代的要求，这就要求我们努力驾驭市场的应变能力。第二，本着"贴近居民、方便居民"的服务目的，顺市场风云而创，快速占领市场，抢占第一时间的一站式、一条龙、一流标准服务。第三，好洒也怕巷子深，金子埋地三尺也难发光。你职果不宣传自己，丧户怎么能了解你的服务项目、服务特色，怎能做到墙内开花墙外红，又怎能打开市场新局面。因此，要充分利用公关和媒介，推介、宣传自己的产品，扩大企业自身形象。如在本地报社、电台、电视台做宣传广告，开设专栏，还可在殡葬车外贴些提示性宣传标语，车内安装一台VCD，反复播放哀乐和宣传服务项目碟片等。
4、标新立异，以变制胜。
顾客对产品、服务的需求常常存在一种求新的心理，所以新产品新服务往往会对顾客有特殊的魅力。双如骨灰盒的款式不断翻新，公墓的造形体现逝者的个性和丧户的意愿等。总之要讲新意，让丧户在殡葬行业消费感到值得和满意。总结起来，创新手段有以下几种：
（1）不断改进新产品
殡葬行业要注重产品、项目、服务问题后的反馈信息，指定专人甚至发动全体员工去收集丧户对产品、服务反馈意见，然后根据这些意见决策对产品、服务工作关键性的改进和完善，使产品、服务吸收新意从而使丧户对产品、服务的满意度大大提高，因而占领市场，不断改进才是硬道理。
（2）标新立异
给产品加上许多新奇功能，以满足广大消费者的猎奇心理。例如，正门进口处，能否提供一张殡葬单位整体地形图，标出各个部门、礼厅、墓穴的所在地，让丧户有一个大致方向概念。业务洽谈大厅、办公室等，能否设立一个书报架，放上一些报纸之类，供丧户在等待的时候阅读。便民服务箱放置一些针线、剪子、清凉油、晕车药等，以防不时之需。在殡葬单位的显眼处能否树立几尊人性化的雕塑、放些相关优美的草坪音乐，增添人文化内涵，一改殡葬单位往日恐惧、阴森之感。假台一只平平常常的骨灰盒，增加某种新奇的功能。丧户在骨灰盒前祭悼默哀三分钟后，便可听到亲人生前的录音讲话和喜欢听的音乐歌曲，新颖奇，定能吸引广大消费者。再如，骨灰盒、墓碑设计要增加艺术含量，造形别具一格，就象巴黎公墓的石头会说话、俄罗斯公墓的雕塑有灵气、意大利陵园的气氛能扣人心弦那样，体现逝者生前个性和丧户意愿，成为优雅的露天视觉艺术精品。
（3）求精求极
产品开发还有一种做法是开发精品极品。所谓精品，就是通过使用特殊材料和精求工艺和技术，生产工具有较高的精度或者是按个别顾客的需求，生产具有特殊规格，质量上乘，用料考究，能代表一定身份地位的商品服务。另一种求极是些产品服务向极大或极小型方向发展。如殡葬服务不能老面孔，能否搞些突破，突破之一，礼厅服务与保洁工作分开，打破长期以来礼仪服务与保洁服务混为一体，重保洁轻服务的局面；突破之二，成立女子更衣、化妆、服务班组，提高文明程度，改变较长时间化妆一律为男性的局面；突破之三，与丧户直接接触的工作人员服装要统一、整洁，品貌要端正，身高1.6-1.78米，年龄要控制在40岁以内，30岁以内更佳，给外界感觉殡葬单位员工象高级宾馆、饭店服务员那样年轻、亮丽；突破之四，开展免费上门洽谈服务，专职和兼职业务员从事挂牌上门洽谈业务工作，丧户只需一个电话预约，我们的业务员就可开车上门洽谈服务，给丧户带来极大的便利。满足社会的某些需求。
5、跟随超越，以超取胜。
新产品开发中的"跟随"，在某种意义上来讲就是模仿和借鉴。在国际商战中，企业家都懂得借鉴别人现有先进产品服务的优点的重要性。所以在开发新产品时以最先进为借鉴，经过吸收、消化、创新、发展，形成具有独特性能的产品，这样才能使自己站在较高的起点上与强敌角逐，才能永远立于不败之地，多们应该注意以下几点：
（1）集众人精华
如果我们模仿只是强调对某种产品的简单仿效，纵然仿得一模一样，也只能是复制品，并无多大竞争力。寸有所长，尺有所短，好的模仿是广泛吸取众人之长为我所用。如民间个体户看好殡葬服务市场，把本不属于他们的服务项目全部大包大揽。从布置灵堂到遗体接运、冷藏、推销骨灰盒、搭台唱戏、代办佛事等全程服务，迎合了一些丧户的需求。我们必须注意和研究这些问题，从中找出值得我们改进和完善服务工作的可取之处，充分发挥殡仪馆主渠道作用，把工作程序前移，做强做大做全殡葬服务业。
（2）要有创新
江泽民在十六大报告中指出：创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力，也是一个政党永葆生机的源泉。在模仿他人东西的同时，创造出自己的东西。许多经验表明，任何企业，倘若固步自封，难免遭遇困境。目前我们殡葬行业还处于垄断状态，这样的经营氛围，使我们的经营利润每年以较快的速度在增长，但肯定存在一个瓶颈，如何突破这一制约因素，那就必须依靠创新，狭路相逢智者胜，创新是发展的唯一出路。在精神服务方面，我们殡葬职工能否与丧户换位思考，加大情感投入，坚决不放弃任何细小环节，逐步缩小与丧户距离，这些在殡葬单位附近客源还体会不到，但在边远地区尤为重要，让丧户感觉殡葬单位就是他们的家、殡葬职工就是他们的亲人。
（3）后来居上，实现超越
我们不要安于现状，要精通跟踪超越，以超取胜的策略，占领制高点，并随时努力去攀登最高峰。如在火化上，能否投入资金购些高档火化炉，让丧户自愿选择高档火化炉。推出丧事后的跟踪服务，与丧户保持联系，赠送一些小礼品，征求意见和建议，用我们竭诚的服务给逝者画上完善的人生句号，给予丧家更多的安慰。再如，我们殡葬科研机构能否研究一种微型流动火化炉，当丧户需要时，殡仪馆开着装有火化炉的车到丧户家门口或附近火化遗体，给予丧家以更多的方便。总之，只要肯动脑筋，商机无处不在。
（4）用心去做，提升服务平台
顾客何缘为上帝，是因为难以对付，市场往往是不以人的意志转移的，赢得了顾客就赢得了市场。世上无难事，就怕有心人。在服务工作中，我们工作稍微散失，便会走上被告席的事例不胜枚举，既赔了大笔资金，又在社会上造成不良影响。做服务工作，只要用我们肉眼和心眼去关注那些不该忽视的"小"事情，让那些可以避免的错误和遗憾消失于萌芽状态，以心换心，用有情的服务赢得无情的市场竞争。
（5）讲究诚信，服务到永远 。
市场经济呼唤诚信，没有诚信就没有市场，诚实经营不是一场运动，不会一蹴而就。经营者的经营风险随着市场经济的进一步发展而增加。随着市场经济的发展，竞争的加剧，法律的完善，对经营者的内在素质要求也越来越高。我们应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则，树立良好的心理素质，规范自己的言行，坚决克服投机取巧、抗蒙拐骗等不正当经营方式，特别要注意维护丧户利益，杜绝坑害丧户，吃拿卡要、漫天要价行为，用实际行动来证实诚信，让丧户在消费过程中认可你的价格、价值和魅力所在。世界各国经济发展过程也证明，只有那些具有良好信誉的企业才能成为市场经济的强者，让我们共同构筑诚信体系，遵守诚信规则，以诚信服务展示我们的风貌，树立殡葬人良好的职业形象。
6、增强忧患意识，确保创名牌的力度
在市场经济新形势下，殡葬服务行业将不再是垄断行业，它同所有普通企业一样要面对激烈的市场竞争。竞争是激烈、残酷的，优胜劣汰在如今的市场上处于主导地位，不可取代。崭新的舞台要有崭新的节目表演。创名牌不光是领导的事情，更是全体员工的共同职责。所以，殡葬战线上的干部要认识创名牌的重要性，对创牌工作要有所投入，在任何情况下把创名牌工作始终抓在手上，落实在行动上，时时处处以身作则，对职工进行爱岗敬业教育，让他们认识市场的严峻性，激发他们的内在动力，使之人人成这企业主人，个个都是创牌模范。开展文明岗、服务明星活动，实行挂牌服务，接受社会监督，让丧户选择员工服务。关心每位员工生活，千万不要愧对大家，因为他们干的事情往往不被世人所理解，献了青春献终身，献了终身献子孙。广大职工要有一种"今天不努力工作，明天努力找工作"的危机意识，树立强烈的自尊心、自信心，懂得尊重丧户和逝者，运用集体智慧，创造出属于自己的服务精品，创立自己的"名牌"，去打一场无硝烟的战争商战。
我们要充分利用报刊、杂志、广播电台、电视台这块宣传阵地，大力宣传殡葬改革工作的意义，宣传殡葬服务项目、收费标准，宣传殡葬服务承诺，树立企业形象、企业知名度和美誉度，从而在消费者心目中留下深刻的印象，为创名牌推波助澜。 创立名牌，不仅需要企业自身练就内功创名牌，更需要我们各级政府的大力支持，同时，丧户在消费中要有一个明确定论：关心爱护，支持殡葬单位名牌的成长。我深信：只要全社会共同努力，我们的殡葬服务名牌，不仅能够在商战的炮火中永生，而且能够在世界各地放射璀璨的光芒！
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